Nivel Principiante
Imagina que entras a una página web y aparece una ventana de chat para preguntarte si necesitas ayuda. El chatbot es el robot que te responde. No es una persona real, sino un programa que está diseñado para entender lo que escribes y darte respuestas automáticas. Te puede ayudar con preguntas frecuentes, encontrar un producto o incluso guiarte para hacer una compra.
Nivel Intermedio
Un chatbot es un programa informático diseñado para simular una conversación humana, ya sea por voz o por texto. Estos programas automatizan las interacciones con los usuarios, proporcionando respuestas a preguntas, completando tareas y guiando a los clientes a través de procesos específicos. Los chatbots se integran en sitios web, aplicaciones de mensajería (como Messenger o WhatsApp) y asistentes de voz.
Existen dos tipos principales de chatbots:
- Basados en reglas: Operan con un conjunto de reglas predefinidas. Solo pueden responder a preguntas y comandos específicos que se han programado previamente. Son muy buenos para tareas simples y repetitivas, como preguntas frecuentes o la reserva de citas.
- Basados en IA (Inteligencia Artificial): Utilizan el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) y el Aprendizaje Automático (Machine Learning) para entender el lenguaje humano, reconocer la intención del usuario y dar respuestas más conversacionales y menos estructuradas. Pueden aprender de las interacciones para mejorar con el tiempo.
Nivel Avanzado
Técnicamente, el funcionamiento de un chatbot se basa en un flujo de trabajo que gestiona la interacción entre el usuario y la lógica del programa.
- Entrada del Usuario: El usuario introduce un mensaje de texto o voz.
- Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP): Si el chatbot es de IA, utiliza un motor de NLP para:
- Tokenización: Descomponer la frase en palabras o «tokens».
- Análisis de Sentimientos: Entender la emoción detrás del mensaje.
- Identificación de la Intención: Clasificar la meta del usuario (ej. «quiero hacer una reserva», «dónde está mi pedido»).
- Extracción de Entidades: Identificar información relevante en el mensaje (ej. la fecha o el número de pedido).
- Lógica de Conversación: El backend del chatbot utiliza la intención y las entidades identificadas para determinar la respuesta o la acción a tomar. Puede interactuar con APIs externas para buscar información (como el estado de un pedido en un sistema de gestión) o realizar una transacción.
- Generación de la Respuesta: El chatbot formula una respuesta de texto o voz para el usuario.
- Entrenamiento: Los chatbots de IA se entrenan con grandes volúmenes de datos de conversación para mejorar su precisión.
La implementación de chatbots es una parte clave de la automatización del servicio al cliente y la mejora de la Experiencia de Usuario (UX). Permiten a las empresas ofrecer un soporte 24/7 y reducir la carga de trabajo de los agentes humanos, aunque el diseño de una conversación natural y la gestión de la frustración del usuario siguen siendo un desafío técnico y de diseño.
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